Gérez les situations difficiles par téléphone

Les dates, durées, et prix figurent sur le tableau général des cours. Le bulletin d'inscription et les conditions générales sont disponibles en bas de page.

Description:

Une avalanche d’appels, une demande peu compréhensible, un manque d’information, une succession d’interlocuteurs exigeants ou agressifs, voire injurieux, une réclamation à traiter en urgence… Les situations varient dans leur difficulté en fonction de notre état d’esprit et des circonstances. Toutefois, plusieurs méthodes clés permettent de gérer ou tout du moins d’atténuer les principaux générateurs de stress lors des conversations téléphoniques… et de transformer le pépin en pépite !

Objectifs :

A la fin de la formation, les participants sont capables :

De comprendre les principaux mécanismes de l’agressivité et du stress au téléphone.
De voir la réclamation comme un acte positif.
D'adapter le fil rouge de l’entretien selon la situation.
De garder un discours factuel et positif.
De réagir de manière appropriée face à des incivilités.
De s’appuyer sur l’écoute active et l’empathie pour faire face aux conflits.
De moduler leur voix et leurs attitudes en fonction de l’interlocuteur.
De prendre du recul tout en reflétant une image de qualité de service, en toute circonstance.

Destinataires :

Cette formation s’adresse aux personnes qui doivent régulièrement faire face, dans leurs échanges téléphoniques, à des situations difficiles ou conflictuelles. (services client, après-vente, réclamation, rétention, contentieux, comptabilité, services publics, services de dépannage, d’urgence …)

Contenu du cours :

Panorama des situations difficiles.
Mécanismes de l’agressivité et du stress en situation téléphonique.
Principes de traitement des réclamations et de gestion de conflits.
Techniques de questionnement, écoute active et empathie.
Communication positive et non violente, assertivité
Modulation du comportement selon l’interlocuteur et sa demande.
«Kit de survie» pour prendre du recul et gérer son stress.

Pratique :

Apports théoriques.
Ecoute et analyse d’appels.
Exercices individuels et en groupes.
Jeux de rôles enregistrés et analyse personnelle

Evaluation et suivi :

Au cours de la formation, lors des mises en pratique.
Approfondissement possible lors d’un coaching individuel (appels réels, en présence du formateur).

Intervenante :

Cécile Garcia, diplômée en Marketing et Communication
Animatrice de formations en communication, techniques de vente, accueil client, qualité de service.
Consultante lors d’audits de qualité d’accueil
Experte aux examens d’Agent Call Center

Horaire :

De 08h30 à 12h00 et de 13h30 à 17h00

Lieu :

Salle de l’Airelle à 1084 Carrouge (Vaud). Un plan détaillé d’accès sera envoyé avec la confirmation définitive.

Bulletin d'inscription / Conditions générales