Les dates, durées, et prix figurent sur le tableau général des cours. Le bulletin d'inscription et les conditions générales sont disponibles en bas de page.
Description:
« L’homme qui ne sourit pas ne devrait pas ouvrir boutique ! ». Ce proverbe nous rappelle qu’un accueil chaleureux est gage d’une qualité de service indispensable à toute entreprise souhaitant entretenir de bonnes relations avec ses clients… et les fidéliser ! L’accueil téléphonique, loin de se résumer à décrocher le téléphone, regroupe un ensemble de facettes, techniques et comportementales, qu’il est indispensable de maîtriser pour refléter une image professionnelle en toute circonstance.
Destinataires :
Ce séminaire s’adresse aux personnes qui reçoivent régulièrement des appels de clients, de fournisseurs, de partenaires… et qui souhaitent optimiser la qualité et l’efficacité de leurs entretiens téléphoniques.
Objectifs :
A la fin de la formation, les participants sont capables :
- de structurer leur entretien, pour gagner en efficacité (appel entrant)
- d’adopter un discours clair et rassurant
- de refléter une image de qualité de service de leur entreprise
- de se sentir à l’aise au téléphone, en toute circonstance.
Contenu du cours :
- Identifier les attentes des interlocuteurs
- Etablir un schéma d’entretien
- Utiliser un discours clair, positif et rassurant
- Savoir dire non
- Adopter les attitudes de service
- Adapter son comportement à la situation et à l’interlocuteur
- Gérer les situations difficiles (réclamations, agressivité, pics d’appels…)
Pratique :
- Ecoute et analyse d’appels
- Réalisation de scénarios personnalisés
- Exercices individuels et de groupes
- Jeux de rôles enregistrés et analyse personnelle
Intervenante :
- Cécile Garcia, diplômée en Marketing et Communication
- Animatrice de formations en communication, techniques de vente, accueil client, qualité de service.
- Consultante lors d’audits de qualité d’accueil
- Experte aux examens d’Agent Call Center
Horaire :
- De 08h30 à 12h00 et de 13h30 à 17h00
Lieu :
- Salle de l’Airelle à 1084 Carrouge (Vaud). Un plan détaillé d’accès sera envoyé avec la confirmation définitive.
Bulletin d'inscription / Conditions générales
